ERGO x insureNXT

ERGO versteht sich nicht mehr nur als “Versicherer” im klassischen Sinne, sondern auch als “Techunternehmen”. Was war der Auslöser für diese Entwicklung?

Zunächst möchte ich betonen: Wir sind und wir bleiben auch in Zukunft zuallererst eine Versicherung. Gleichzeitig haben wir jedoch erkannt, dass wir durch den Einsatz bestimmter, hauptsächlich digitaler Technologien ganz konkrete Mehrwerte für Kunden, Mitarbeiter und unser Unternehmen schaffen. Wir haben uns in den letzten Jahren ein hervorragendes Know-How bei der Digitalisierung unserer Prozesse und Services erarbeitet – so weit, dass wir einige davon sogar anderen Unternehmen als Service anbieten können. Genau das meinen wir, wenn wir von „Techunternehmen“ sprechen.

Können Sie hierfür ein konkretes Beispiel nennen?

Unsere Technologien in den Bereichen Robotics und Künstliche Intelligenz sind inzwischen so weit ausgereift, dass wir sie in den nächsten Jahren flächendeckend einsetzen und uns darüber hinaus auch neue Geschäftsmodelle erschließen werden. Unsere Tochter nexsurance baut aktuell beispielsweise ein Phonebot-as-a-Service-Modell auf, über das wir unsere Phonebots auch anderen Unternehmen zur Verfügung stellen. Mittelfristig werden wir so selbst zum Anbieter innovativer Technologien, bis 2025 wollen wir der führende Technologieexperte in Robotics, Künstlicher Intelligenz und Voice werden.

Was bedeutet diese Entwicklung für die Kunden?

Eine Versicherung muss für unsere Kundinnen und Kunden so simpel buchbar sein wie der Abschluss eines Netflix-Abonnements. Das schaffen wir, indem unsere Serviceleistungen immer digitaler werden. Während wir früher für bestimmte Kundenanfragen mehrere Tage brauchten, können sie heute unmittelbar erkannt und bearbeitet werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Prozessautomatisierung in der Gewerbe-Haftpflicht-Versicherung: Wo früher unsere Kunden für ihre Risikoübersicht lange Formulare ausgefüllt haben, die die dann von unseren Mitarbeitern manuell geprüft und weiterbearbeitet werden mussten, überträgt heute ein Roboter die entsprechenden Kundendaten aus einem Online-Formular in unser System und löst daraufhin automatische Kundenanschreiben aus, sofern eine Aktualisierung der Versicherung erforderlich ist. Für unsere Kunden ist dieser Vorgang heute deutlich einfacher – und im Durchschnitt eine ganze Woche schneller abgeschlossen.

Und was bedeutet diese Entwicklung für die Unternehmensstruktur und die Mitarbeiter?

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden durch den Einsatz von digitalen Technologien von repetitiven Aufgaben entlastet. Die entstandenen Freiräume können sie nutzen, um sich beispielsweise um zeitintensive Kundenanliegen zu kümmern, bei denen Emotionalität und Kreativität gefragt sind.

Wo geht die Entwicklung deiner Meinung nach hin: Wie digital kann die Versicherungsbranche überhaupt sein?

Ich glaube, dass wir als Branche noch eine Menge Potenzial haben, das Erlebnis unserer Kundinnen und Kunden durch digitale Lösungen weiter zu verbessern. Etwa durch eine stärkere Individualisierung unserer Angebote oder durch die beschriebene Kombination aus Technologie und Versicherung. Viele unserer Produkte können wir zudem noch deutlich einfacher und verständlicher gestalten. Auch mit Blick auf den Vertrieb müssen wir als Branche darauf achten, am Puls der Zeit zu bleiben und uns an den Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden zu orientieren. Und nicht zuletzt werden Versicherungen auch zukünftig immer wieder neue Technologien in ihre Serviceangebote integrieren können – zum Beispiel die Kundenberatung via Datenbrille in virtuellen Räumen.